#1 1992년의 다미선교회 휴거 소동 날 밤, 오지않는 휴거를 초조하게 기다리는 신도들
머리 위로 나방 한 마리가 하늘로 날아오르자 누군가가 "나방이 휴거되고 있다!!"고 소리질렀고 이에 수많은 신도들이 "할렐루야"를 외치며 날아오를 준비를 했다고 한다.

#2 인터넷 증권사이트의 종목별 게시판을 유심히 살펴보면, 한 가지 일관적인 성향이 뚜렷하게 보인다. 그것은 잘 나가던 주식이 급격한 하락세로 돌아섰을 때 미처 제때에 팔지 못하고 떨어지는 것을 바라보아야하는 투자자들 사이에서, 한 때 단기수익주로 한 몫 벌겠다고 신나하던 사람들이 이제는  불과 한 두가지 긍정적인 뉴스나 공시를 증거로 제시하며 자신들의 주식을 '가치주'라고 믿기 시작한다는 것이다. 실제로는 그 몇 배나 되는 나쁜 뉴스들에게 포위되어 있는데도 말이다.

#3 식품회사의 제품에서 이물질이 발견됐다. 기업의 신뢰도와 매출을 급감시킬 수 있는 큰 위기라고 할 수 있다. 하지만 경영진은 지지부진한 대처에 부인만 거듭하다 사실로 밝혀지자 사과문 한 번 발표한 뒤 그저 이 일이 사람들의 기억 속에서 묻혀버리기만을 바란다.

이 세 가지 일화를 통하여 발견한 것:
실패에 직면하여, 기존의 행동이 잘못되었음을 인정하거나
노선을 수정하면 커다란 손실을 입어야할 상황에 처했을 때
많은 사람들은 손톱만한 희망적 징조라도 보이면
그것을 비합리적으로 신뢰하고 때로는 자신에게 유리한 쪽으로 재해석하곤 한다.
그리고 이러한 정신적 경향이
조직이 위기에 처했을 때 적절한 위기관리를 가로막는
커다란 요인일지도 모른다는 사실이다.
(인간의 손실회피성향이 여기에서 크게 작용하고 있을 것으로 생각된다.
손실회피성향과 그 기반이 되는 기대이론에 대한 더 자세한 설명과 사례는 이곳으로)

세 번째 이야기로 돌아가서, 그렇다면 이 경영진들의 결정에 영향을 끼친 희망적 징조는 무엇일까? 그들은 아래와 같이 생각할 것이다. 그리고 실제로도 틀린 말은 아니다.

초기에 잘못과 책임을 인정한다면? 정직한 기업으로 인정을 '받을 수도' 있다. 하지만 당장 만만찮은 회수비용이나 보상비용, 특히 가장 두려운 불량업체라는 낙인이 찍혀 고객이 많든 적든 떨어져나갈 상황은 명약관화다. 게다가 우리가 무고한 것으로 밝혀진다면 지출된 막대한 비용이나 언론보도로 인해 하락한 이미지는 얼마나 보상받겠나?

책임회피와 침묵주의 전략은? 어차피 일은 이미 벌어진 것이고, 상황을 봐서 조용히 끝날지도 모르는 일을 지레겁먹고 돈부터 갖다 바치는 것은 바보짓이다. 만약 일이 잘못되더라도 사죄 후 침묵으로 일관한다면 언젠가는 사람들이 이 사실을 곧 잊고 매출도 다시 회복될 것이다. 경험적으로도 많이 보아오지 않았나?

첫 번째 선택지에서, 긍정적 결과는 가능성으로서만 존재하지만 회수비용이나 낙인 등의 손실은 당장의 비용지출을 강요한다. 이는 인간의 손실회피성향을 자극하여 심정적으로 두 번째 선택지 쪽으로 결정하도록 유도하며, 인간의 자기합리화 성향은 다시 스스로의 선택에 당위성을 강화하기 위해 상대적으로 두 번째 선택지의 성공 가능성을 한층 높아 보이도록 현실을 왜곡시킨다. 게다가 경험적으로 성공한 케이스(진정한 성공일지는 관점의 차이겠지만)도 지켜보아왔다.

막다른 궁지에 몰려 선택을 강요받는 경영진에게 있어 희망적 징조, 즉 당장의 재정적 손실도 없고 성공 가능성도 높으며(높다기 보다는 높게 느껴지는), 성공사례(?)까지 받쳐주는 책임회피, 침묵주의 전략은 미디어 대응이 실패로 돌아가고 여론의 뭇매를 맞으며 매출이 떨어져가는 상황이 지속될지라도 아직 많은 기업들에게 있어서는 여전히 휴거하는 나방이다.


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